上门洗衣即将迎来爆发期？日前电商巨头和生活服务大佬纷纷进军上门服务，而上门洗衣的新创项目屡获融资，也让这个行业变得十分热闹。不过，在上门洗衣O2O先行者——熊管家看来，上门洗衣O2O这件事，表面看起来并不难，进入门槛较低易，但只有深入这个行业之后，才能看清里边的坑。

高涛坦言，熊管家虽然发展十分快速，但期间也不断遇到各种挑战，这也让他们开始反思，如何回到最根本的问题——用户为什么选择上门洗衣服务，上门服务能够为用户提供怎样的价值，如何让用户更加信任和依赖洗衣服务。

高涛认为，做好洗衣关键在于品质，而品质的关键在于获得优质的供应能力。而要解决这个问题，就要尊重传统行业的规律，让用户感受到“技师”的优质服务，才能成为回头客，解决所谓的“频率”问题。

不同衣服洗法多，服务要尊重传统

2014年底，熊管家创始人高涛与一群来自BAT和团购行业的小伙伴从洗衣O2O开启了熊管家服务版图的第一站。从进入上门洗衣O2O领域一开始就准备按照“互联网思维”追求速度，抢时间、抢用户、抢市场，很短时间就在杭州地区做到了日订单数突破1000单。

然而，随着小步快跑，逐步试错，对上门洗衣行业各个环节实践摸索与深入理解，高涛发现上门洗衣O2O领域实际上有许多看不见的“坑”。

在此过程中，高涛发现，目前洗衣O2O大部分的做法是选择与大型洗衣工厂合作，或自建洗衣工厂来解决供应问题，这本身就是一个误区。

据他分析，首先在这个过程中，他们是把衣服作为标品看待。但实际上，洗衣是一项综合性服务，由于衣物材料和污渍种类繁多，无法用机器简单标准化处理。在衣物的分拣、分类处理、熨烫、洗后处理等环节都需要大量有经验的人工来操作，如果作为一个“标品”处理，很容易影响洗衣的质量与速度。

其次大型洗衣厂往往建在郊区，需要支线+干线物流汇总至工厂处理，流程多、周转多、时间长，服务周期灵活性较弱。加上洗衣工场淡旺季人员配备不相称的问题，也容易造成服务不及时，甚至成洗坏、洗丢等情况出现。

那么，熊管家如何保证洗衣质量？高涛经过长时间摸索，发现筛选供应商是关键。取送洗衣包括分拣、录入、处理、熨烫、毛球处理等诸多环节，机器代替不了，全靠人工。保证洗衣的品质，必须从洗衣的终端抓起。

为此，熊管家制定一整套评估打分机制，以服务态度、速度、质量、口碑等维度，从杭州1000多家线下洗衣店精选了几百家品质较高的洗衣店，一些优质供应商甚至签下独家合作协议。高涛看来，这样做有几个好处，一是解决就近服务及相应速度问题；二是这些洗衣店的技师足够专注，技术精湛，有的十几年没有洗坏过一件衣服。“当用户体验到优质服务，就容易产生信赖，并越来越离不开。而服务和品质，将是熊管家构建的竞争壁垒之一。”高涛说。

自建物流，让取送又快又好

取送衣物问题，对于一些公司采用外包、众包的方式，高涛认为，这恰恰是洗衣O2O与用户发生联系关键性环节，也是体现服务专业度、建立用户信任的基础，是最不应该“省力”的地方。

高涛认为在实践中问题很多，众包模式在实践中问题很多，比如非全职的配送人员送取不及时、送错件时有发生。众包形式难以解决前端的标准检查及后续的纠纷处理，看似讨巧省事，实际很多问题难以沟通解决，反而会降低用户体验。而选择与物流公司合作的模式，只能提供快递化的体验；商家配送，商家在人员、精力不足的情况下，如何说服商家接受并且提供更好的服务是必须要解决的难题。

自建物流是熊管家经过深思熟虑后的决定。高涛认为，不同于其他服务，客户选择洗衣服务要把衣物交给一个相对陌生的人。好处在于，一但让客户突破这个心理瓶颈，客户的后继信赖感就会非常强，从而具备后继服务的可能。

虽然成本较高，过程会慢，但能提供更好更高效的体验，而且可以以物流团队为基础建立标准化服务，在整个上门服务的流程上形成完整的闭环。

目前熊管家在杭州的闪电熊有30多人，每个人都经过专业培训和标准化服务训练，从车辆配备、人员着装、专业知识、服务流程等方面都制定了一系列的标准。高涛认为，在上门洗衣过程中，熊管家的物流团队“闪电熊”充当了前台、客服、销售等多重重要角色，包括检查衣物、数量录入、分拣，回应客户的咨询，用户的体验更多的是通过与闪电熊的交互完成的。

在用户端，洗衣服务如何能做到取送“快”？

高涛把杭州划分为30个区块，并且区分高、低密度区域，将人员服务半径进行细化，根据单量及时进行人员配置的调整。为每个洗衣店也设定一个“流量阀值”，当洗衣任务量将要达到上限时，立刻通知物流人员就近调往其他店。

互联网思维下O2O企业普遍强调追求速度，以时间抢市场。然而，过于追求用户数量和订单数的快速增长，急于交一份“看上去很美”的成绩单，对于洗衣质量问题没能严格把关，影响用户体验，造成用户对目前洗衣O2O认可度不高，用户流失率极大。